С чем пришел клиент
Компания не ограничивалась лишь строительством и продажей недвижимости, параллельно развивая различные сервисы. На определённом этапе зрелости стало ясно, что существующие сервисы требуют комплексного подхода: пришло время перейти от набора разрозненных услуг к взаимосвязанной системе решений, которая максимально удовлетворит потребности жителей.
У девелопера есть мобильное приложение управляющей компании, но оно охватывает лишь этап проживания. Двигаясь в сторону экосистемного подхода, застройщик пришёл к выводу, что нужна единая платформа, своего рода суперапп, который охватит весь клиентский путь. В рамках одного удобного приложения клиент сможет изучить продукт, вести коммуникацию с компанией, избегая множества звонков и переписок в различных чатах.
И для внедрения такого комплексного подхода нужна экосистемная стратегия.
Изначально компания пыталась самостоятельно разработать её, но столкнулась с рядом сложностей. Оказалось, внутри команды нет единого понимания, что такое экосистема и чем она отличается от обычного набора сервисов. Также не хватало аналитических данных. Приняли решение привлечь нас.
Нашей задачей было — создать экосистемную стратегию, которая:
- обеспечит устойчивый рост компании;
- откроет новые источники дохода, помимо строительства;
- повысит лояльность клиентов и привлечёт новых.
Важно отметить, что разработка стратегии всегда предполагает глубокий процесс трансформации бизнеса и, в первую очередь, изменение мышления команды. Поэтому с самого начала сотрудничества мы делали акцент на том, что изменение внутренней культуры компании — сложный, но необходимый этап, который предстоит пройти для успешной реализации экосистемной стратегии.
Преимущество создания стратегии очевидно — вырасти из региональной отраслевой компании в федеральную, занять место лидера отрасли со смежным набором рынков, используя цифровые продукты и решения.
Экосистемная стратегия для нас — это, в первую очередь, изменение мышления команды, а как осязаемый результат — создание платформы продуктов и сервисов, которые будут органично дополнять друг друга.
Дарья Р.
Директор экосистемы сервисов
Комментарий клиента
Как проходила работа над стратегией
Рассмотрим процесс по этапам.
Сотрудничество с командой
Мы провели несколько воркшопов, чтобы вместе разобраться, как объединить все существующие сервисы и создать из них единую экосистему. На сессиях мы искали точки роста, обсуждали, как лучше связать процессы и повысить удобство для пользователей. Важно было преодолеть сопротивление изменениям внутри компании — постепенно традиционные подходы уступали место новым цифровым инструментам.
Анализ и структурирование идей
Мы комплексно изучили драйверы, тренды и перспективы российского и мирового рынка, отобрали и детально проанализировали продуктовые портфели и стратегические приоритеты 12 компаний-конкурентов для лучшего понимания основных тенденций отрасли. Чтобы сделать эту работу, мы проанализировали данные из 500+ источников информации.
Вместе с командой застройщика определили целевые группы, чтобы изучить их проблемы, потребности и задачи в рамках анализа аудитории.
Разработали гайды и проинструктировали команду клиента по технике и особенностям глубинных интервью. После чего совместно провели более 30 бесед, из которых сформировали базу аудио- и текстовых артефактов и выявили информативные инсайты для разработки экосистемной стратегии компании.
Итогом комплексной аналитической работы стали структурированные отчёты — основательный информационный базис для дальнейшего стратегического планирования. Ориентируясь на него, команда клиента с нашей поддержкой заполняла канвасы и фреймворки, чтобы структурировать идеи и наметить ключевые направления.
Документирование и обратная связь
Все рабочие материалы и инструкции по технике глубинных интервью остались у нашего клиента, чтобы команда могла оперировать ими дальше, в том числе самостоятельно проводить исследования ЦА. В процессе работы мы готовили презентации для руководства компании, чтобы на каждом этапе был чёткий фидбэк и понимание, куда движемся.
Итог
Был разработан портфель бизнес-инициатив и дорожная карта развития экосистемы компании до 2027 года.
При создании стратегии мы с командой Rocketmind руководствовались несколькими ключевыми принципами:
- Поколениецентричность — решения должны учитывать ценности, привычки и ожидания разных поколений. Важно не просто соответствовать их потребностям, но и предвосхищать изменения в образе жизни и предпочтениях.
- Синергия партнёрств — установление и поддержание взаимовыгодных отношений с другими участниками рынка (поставщиками, подрядчиками и т. д.).
- Технологичность — внедрение современных технологий для оптимизации процессов и повышения качества услуг.
Дарья Р.
Директор экосистемы сервисов
Комментарий клиента
Как мы сформировали портфель бизнес-инициатив
Об этом этапе расскажем чуть подробнее:
- Провели анализ потребителей и рынка — команда Rocketmind изучила конкурентов, тренды, потребности клиентов.
- Определили направления работы — вместе с командой застройщика мы выделили ключевые сферы экосистемы: образование, транспорт, недвижимость, e-commerce и др.
- Разработали первые гипотезы — составили список задач клиентов и искали такие решения, которые не только их решают, но и приятно удивляют.
Этот этап в работе, на мой взгляд, оказался самым насыщенным и результативным. Сформированный портфель бизнес-инициатив учитывает стратегические приоритеты компании, что позволит нам сосредоточиться на ключевых направлениях, не распыляться и эффективно распределять ресурсы.
Итогом стала действительно проработанная экосистемная стратегия — инструмент, который мы продолжаем использовать. Мы регулярно к нему возвращаемся, дорабатываем, адаптируем под изменения рынка. Это действительно фундамент, который останется с нами надолго.
Дарья Р.
Директор экосистемы сервисов
Комментарий клиента
Первые результаты внедрения
Хотя полное внедрение стратегии — процесс длительный, и дорожная карта расписана до 2027 года, уже были зафиксированы некоторые изменения:
- Команда получила чёткое понимание экосистемного подхода и стала активно применять его в работе.
- Создан департамент экосистемы сервисов, курирующий клиентский путь на всех этапах.
- Внедрён цифровой инструмент для автоматизации приёмки квартир и передачи ключей дольщикам. Теперь работает онлайн-запись на приёмку квартиры, фотофиксация замечаний на смартфон клиента или приёмщика, отправка документов подрядчику.
- Оптимизация работы. Сотрудники отмечают ускорение процессов и снижение нагрузки, а клиенты — удобство и простоту взаимодействия.
В будущем экосистемный подход позволит компании выйти за рамки строительства недвижимости и поможет создать единую платформу продуктов и услуг. Процесс изменения мышления в команде уже начался. Вышеперечисленные результаты это подтверждают. Мы уверены — трансформация команды будет продолжаться.